Konflikte

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Regel schnelle Lösung Beispiel: Wenn sich ein Kunde über die mangelnde Lebensdauer eines bestimmten Bauteils beschwert, handelt es sich um einen Sachkonflikt. Dieser kann in der Regel schnell beseitigt werden, indem der Kundenservice eine Lösung anbietet, etwa den Tausch des Bauteils oder eine Erstattung der Kosten. Hat der Kunde jedoch auf zwischenmenschlicher Ebene ein Problem mit dem Servicemitarbeiter, wird dieses Problem nicht mit einem sachlichen Lösungsansatz zu beseitigen sein. Vielmehr geht es dann darum, die Ursachen für den Konflikt aufzudecken und dem Kunden gegebenenfalls einen anderen Servicemitarbeiter zuzuweisen. BEZIEHUNGSKONFLIKTE Ursache Zwischenmenschliche Probleme Besonders schwer zu lösen Gründe: persönlichen Abneigungen, die etwa mit der Arbeitsweise, der Wortwahl, dem Auftreten oder dem Charakter einer Person zusammenhängen. Beispiel: Der Vorgesetzte eines Servicemitarbeiters mag dessen Wortwahl nicht und empfindet diese als „besserwisserisch". Er äußert seine Abneigung dem Mitarbeiter gegenüber, indem er ihm die Betreuung besonders schwieriger Kunden aufträgt. FOLGEN: Der Mitarbeiter fühlt sich überfordert, es entsteht ein Beziehungskonflikt. WAHRNEHMUNGS/BEWERTUNGSKONFLIKTE Entstehung wenn unterschiedliche Einstellungen zu einer unterschiedlichen Situationsbewertung führen. Beispiel: Ein Servicemitarbeiter interpretiert die Äußerung des Kunden, dass er ganz zufrieden" mit den Serviceleistungen ist, als sehr positiv. Er fühlt sich in seiner Arbeitsweise bestärkt. Der Vorgesetzte nimmt die Äußerung hingegen als negativ wahr und fordert den Mitarbeiter zum Nachbessern auf. ROLLENKONFLIKTE_ Rollen Mitarbeiter stets mit einer Erwartungshaltung verbunden. Entstehung Erfüllt Mitarbeiter diese Rolle nicht oder interpretiert er seine Aufgabe anders. Beispiel: Der Vorgesetzte fordert den Servicemitarbeiter auf, auch die Akquise von Neukunden zu übernehmen. Der Mitarbeiter sieht dies jedoch nicht als seine Aufgabe an und führt diese daher nur sehr lustlos aus. ZIELKONFLIKTE Entstehung häufig zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern basieren auf einer unterschiedlichen Ziel- beziehungsweise Erwartungshaltung. Beispiel: Während die Ziele des Chefs primär höhere Effizienz, schnellere Abläufe und ein besseres Service-Ergebnis sind, stellt der Mitarbeiter die Arbeitsbedingungen und die Work-Life-Balance an erste Stelle. Es entsteht ein Zielkonflikt. VERTEILUNGSKONFLIKTE Wenn Mitarbeiter ihr Gehalt, ihre Arbeitsbedingungen oder ihre Aufgaben als ungerecht empfinden, entstehen Verteilungskonflikte. Diese werden verstärkt, wenn Kollegen bessergestellt sind. Beispiel: Trotz besserem Ergebnis und längeren Arbeitszeiten erhält der wenig engagierte Kollege eine Gehaltserhöhung. Diese Entscheidung empfindet der andere Mitarbeiter als nicht gerecht und es entsteht ein Verteilungskonflikt. Konflikt bewältigung So kann man einen Konflikt lösen: Das Gespräch mit dem Gegenüber suchen Die Ursache des Konflikts analysieren und den Konflikt objektiv bewerten Verständnis für die Sichtweise und die Gefühle des Gegenübers zeigen Offen und ehrlich die eigene Sichtweise überdenken Gezielt Lösungsvorschläge und Kompromisse erarbeiten Die Hilfe eines Mediators zur Vermittlung zwischen den Konfliktparteien suchen