LF7: Kommunikation für Kauffrau im Büromanagement im 2. Lehrjahr

Argumentieren wie ein Profi

Jeder Streit mit deinen Eltern oder jede Diskussion im Unterricht funktioniert nach dem gleichen Schema: These, Argument und Schlussregel. Die These ist deine Behauptung ("Männer dürfen sich schminken"), das Argument dein Beweis ("Schminke ist zum Wohlfühlen da") und die Schlussregel verbindet beides logisch.

Es gibt drei starke Argumenttypen: Das Faktenargument nutzt harte Zahlen ("90% der Kunden finden..."), das Autoritätsargument beruft sich auf Experten ("Der Hautarzt sagt...") und das normative Argument verwendet Regeln und Standards.

Der 5-Satz-Bauplan macht dich unschlagbar: Ein Einleitungssatz, drei knackige Argumente, dann deine These oder Schlussregel. So überzeugst du jeden – ob Lehrer, Eltern oder später deine Kunden.

Merktipp: Beim Preisargument hilft die Sandwichtechnik – pack den Preis zwischen zwei positive Eigenschaften!

Gespräche erfolgreich führen

Ich-Botschaften sind dein Geheimtipp für konfliktfreie Kommunikation. Statt "Du kommst immer zu spät!" sagst du "Ich möchte pünktlich anfangen können." Das wirkt weniger angreifend und führt zu besseren Ergebnissen.

Die vier Servicearten – Information, Bezahlung, Bequemlichkeit und Sicherheit – kannst du vor, während und nach jedem Gespräch einsetzen. Von kostenlosen Parkplätzen bis hin zu Garantien gibt es immer etwas, womit du punkten kannst.

Gesprächsarten unterscheiden sich stark: Beim Informationsgespräch gibst du nur Auskunft, beim Beratungsgespräch gehst du individuell auf Wünsche ein. Beschwerde- und Reklamationsgespräche erfordern Fingerspitzengefühl und Lösungsorientierung.

Kommunikation läuft auf drei Ebenen ab: verbal (was du sagst), nonverbal (wie du aussiehst) und paraverbal (wie du es sagst). Aktives Zuhören mit positiver Körpersprache und Zusammenfassungen zeigt echtes Interesse.

80/20-Regel: Nur 20% deiner Botschaft sind Sachebene – 80% sind Beziehungsebene und Emotionen!

Fragetechniken und Verkaufsabschluss

Die richtige Fragetechnik entscheidet über Erfolg oder Misserfolg deines Gesprächs. Offene Fragen ("Was kann ich für Sie tun?") bringen ausführliche Antworten, geschlossene Fragen nur kurze Ja/Nein-Antworten.

Entscheidungsfragen zwingen zur Wahl ("Dienstag oder Donnerstag?"), Kontrollfragen sichern dein Verständnis ab ("Habe ich Sie richtig verstanden...?"). Reflektierende Fragen zeigen, dass du zuhörst, während Suggestivfragen die Antwort bereits vorgeben.

Beim Verkaufsabschluss führen verschiedene Techniken zum Ziel: Die direkte Abschlussfrage ist mutig ("Haben Sie sich entschieden?"), die indirekte sanfter ("Welche Fragen kann ich noch beantworten?"). Alternative Abschlussfragen und Zusammenfassungen runden dein Verkaufsgespräch professionell ab.

Profi-Tipp: Vermeide Suggestivfragen wie "Als beste Freundin brauchst du doch nur mich im Urlaub, stimmts?" – sie wirken manipulativ!