Gespräche erfolgreich führen
Ich-Botschaften sind dein Geheimtipp für konfliktfreie Kommunikation. Statt "Du kommst immer zu spät!" sagst du "Ich möchte pünktlich anfangen können." Das wirkt weniger angreifend und führt zu besseren Ergebnissen.
Die vier Servicearten – Information, Bezahlung, Bequemlichkeit und Sicherheit – kannst du vor, während und nach jedem Gespräch einsetzen. Von kostenlosen Parkplätzen bis hin zu Garantien gibt es immer etwas, womit du punkten kannst.
Gesprächsarten unterscheiden sich stark: Beim Informationsgespräch gibst du nur Auskunft, beim Beratungsgespräch gehst du individuell auf Wünsche ein. Beschwerde- und Reklamationsgespräche erfordern Fingerspitzengefühl und Lösungsorientierung.
Kommunikation läuft auf drei Ebenen ab: verbal (was du sagst), nonverbal (wie du aussiehst) und paraverbal (wie du es sagst). Aktives Zuhören mit positiver Körpersprache und Zusammenfassungen zeigt echtes Interesse.
80/20-Regel: Nur 20% deiner Botschaft sind Sachebene – 80% sind Beziehungsebene und Emotionen!